Adriana Rosa Alves N.
Resumo Profissional
Possuo como característica: Bons relacionamentos internos e externos. Trabalho em equipe, responsabilidade, cooperação, pontualidade, adaptabilidade, desembaraço, iniciativa, compromisso, liderança, assertividade, entusiasmo, descontração, sociabilidade, comunicação, Capacidade de análise e autocontrole.
Experiência Profissional
Analista de Adm. de Pessoal
LIDER BPO 2 CENTER LTDA (PRESTADOR SERVIÇO PETROBRÁS)
Jan. 2025 - Atualmente
Responsável ela emissão de 2° via do benefício VR/VA (vale ceia, cartão) e acerto de cadastro da fornecedora do benefício em chamados.
Responsável pela Auditoria no Benefício Educacional, análise dos documentos enviados pelo empregado realizando conferência de declaração de comprovação, e inscrição do Benefício Educacional.
Benefício Vale Transporte.
Sistemas: SIRH, SERVICE NOW, SAP (PA20, PA30, RELATÓRIOS RUBRICAS SALARIAIS, SIMULAÇÃO CONTRACHEQUE).
Auditora Forense Sênior
Oi S/A
Ago. 2013 - Jan. 2024
fragilidades identificadas estejam adequadamente evidenciadas, através da
execução de testes e documentação papéis de trabalho e relatórios;
Atuando preventivamente junto as áreas identificando fragilidades que podem
ocasionar fraudes;
Acompanhar e identificar se as recomendações para mitigar gaps e
vulnerabilidades foram devidamente implementados.
Responsável pelas tratativas no Canal de Denúncia.
Acompanhamento do indicador de tempo de apuração e resolução.
Sistemas: SAP (módulos: Cliente, Contrato, Pedidos e Pagamentos); CRM
(STC, SAC, Oi360, Sales Force, Siebel 6.3, Siebel 8, Cobrança e Tarifação
(SAG, SAF, Arbor, SFA) FPW, Vendas (BOV), Oi Legal, Sistemas de Gestão
Patrimonial, Sistema de Monitoramento.
Analista de Desenvolvimento de Canal
Oi S/A
Mar. 2011 - Ago. 2013
treinamento básico para canal de relacionamento com cliente.
Responsável em acompanhar as inscrições nos treinamentos básicos e dos
novos produtos ou ofertas.
Responsável em analisar os impactos dos Novos Projetos apresentados em
Kickoff de ofertas e produtos.
Responsável em validar STI Projetos(Regras de Negocios) para canal local.
Responsável em validar cenarios de testes UAT) antes da implantação do
projeto.
Responsável em implantar novos projetos para canal de relacionamento com
cliente fazendo interface com as áreas (Rentabilização, Adm de Vendas,
Comunicação, Capacitação, Sistemas, Segmentos, Desenho de Processo).
Responsável em elaborar Procedimentos para canal local.
Responsável pela validação dos comunicados para as regionais ou parceiros.
Responsável acompanhar Pós Implantação dos novos produtos/ofertas.
Participação na elaboração material do Roadshow.
Participação no Modelo de Atuação (Capacitação dos Executivos e Gerentes
de contas).
Suportar as regionais com informações de procedimentos de atendimento e
vendas para bom desempenho do canal local loja/Franquia OI Atende.
Visita em loco para levantamento de gap´s nas operações e acompanhamento de novos processos.
Responsável em interagir com as áreas para resolver problemas operacionais
e definir novos processos.
Auditora de Qualidade
ManpowerGroup - Projeto American Express Personal Sales RJ
Jan. 2010 - Fev. 2011
normas, conferência de propostas de vendas do Cartão American Express
oriunda do vendedor externo para mitigar fragilidades de fraudes documental, relatório diário de auditoria realizados nas propostas de vendas, organização de documentos e outras atividades de apoio administrativo, visando contribuir para o alcance dos objetivos estabelecidos pela empresa. Atendimento ao cliente.
Supervisor Call Center
Grupo Contax - Centro Nacional de Soluções
Mai. 2008 - Jan. 2010
Responsável em acompanhar aderência/escala programada do operador.
Identificando pontualidade e assiduidade quanto às pausas nos horários
corretos. Ferramenta TTVIEW.
Responsável em acompanhar Tempo Médio de Atendimento do operador de
acordo com o Forkest. Ferramenta Avaya.
Responsável em acompanhar o Nível de Serviço atender 80 ligações em 10
segundos.
Responsável em acompanhar o indicador Resolução Remota, resolver as
solicitações on line sem ir a campo. Ferramenta Indicadores.
Responsável em acompanhar o indicador de Anatel. Ferramenta CCMIS.
Responsável pelo indicador de qualidade. Ferramenta CCQ.
Responsável pelo indicador absenteísmo orçado. Ferramenta Planilha Excell,
RondaWeb.
Responsável em corrigir as folhas de ponto. Ferramenta RondaWeb.
Responsável por monitorias ouvir e avaliar atendimento. Ferramenta Mom/on
line.
Acompanhar o dia da medição Anatel.
Atender clientes externos.
Acompanhar as reciclagens on line e Noticias Urgentes. Ferramenta Canal
Contax.
Responsável em aplicar provas e fazer pré auditoria de processos.
Responsável no suporte a equipe em processos.
Elaborar campanha motivacional para alavancar resultados.
Aplicar feedback para todos os indicadores. Ferramenta GD.
Elaborar apresentação de resultado mensal. Elaborar plano de ação ou
Relatório de Tratamento de Anomalias para os indicadores abaixo da meta.
Ferramenta PDCA e Diagrama de Ishikawa.
Fazer desligamento, acompanhar exame de demissional e entrevista de
desligamento.
Supervisor Cadastro de Inventário (Facilidades)
Grupo Contax
Ago. 2003 - Jun. 2008
Responsável pelo indicador de qualidade. Ferramenta CCQ.
Responsável em corrigir as folhas de ponto. Ferramenta RondaWeb.
Responsável em fazer auditoria de processos operacionais.
Responsável no treinamento de equipe em processos operacionais.
Aplicar feedback para todos os indicadores. Ferramenta Gerenciamento
Desenvolvimento.
Elaborar apresentação de resultado mensal.
Elaborar plano de ação ou Relatório de Tratamento de Anomalias para os
indicadores abaixo da meta. Ferramenta PDCA e Diagrama de Ishikawa.
Responsável em acompanhar o Cadastro/Inventário de projetos de
cabeamento e caixas externo no Sistema de Tratamento a Cliente, ferramenta: (CRM).
Responsável em acompanhar o cadastro/inventário de facilidades
(apontamento da rede externa, cabos e caixas) para instalação de linha fixa
em campo (todas UF´s do Brasil), gerando agilidade no tempo de instalação
para o técnico em campo e utilização ferramenta no Geonet (geosite de
localização) para localização da rede para endereços com dificuldade de
localização.
Analisar as não conformidades de processos operacionais oriundas do cliente
contratante (Oi).
Responsável em realinhar o processo operacional padrão (OI).
Formação
Pós Graduação em Gestão Comercial
Fundação Getúlio Vargas
Mar. 2013 - Out. 2015
Bacharel em Administração
Universidade Estácio de Sá
Jul. 2006 - Dez. 2011
Pós Graduação em Recursos Humanos
Universidade Candido Mendes - A vez do Mestre
Mar. 2010 - Mar. 2011
Gestão de Serviços em Atendimento
Universidade Estácio de Sá
Out. 2006 - Dez. 2008
Cursos e certificações
Total de 6
Experiências
Total de 4
Formações